Zusammenfassung der Fachveranstaltungsreihe zum Thema:
Instrumente zur Steuerung von Facility Services
oder FM-Dienstleistungen außer Kontrolle April 2011
Paradox: Bei der Vergabe von Facility Services verfolgen Auftragnehmer und Auftraggeber ein gemeinsames Ziel, zu oft erreichen sie es aber nicht. Warum das so ist und welche Instrumente es zur Steuerung gibt, klärte eine Fachveranstaltungsreihe.
Vielen Unternehmen ist unklar, wie viel Controlling nach einer Auftragsvergabe von Facility Services sinnvoll ist. Dabei beginnt der kritische Prozess in Wahrheit schon lange zuvor, denn oftmals werden keine klaren Vereinbarungen getroffen - der Klassiker mit den Äpfeln und den Birnen. Spricht der Kunde etwa von einer täglichen Reinigung, ist noch lange nicht klar, wie oft, was genau und wie gründlich diese erfolgen soll. Im Grunde denkt der einfache Service-Auftragnehmer tätigkeitsorientiert, den Auftraggeber hingegen interessiert nur das Ergebnis. „Dienstleistungen sind hinsichtlich Leistung, Qualität, Quantität und Kosten klar zu definieren, um eine Grundlage für die Messung der Dienstleistungsqualität zu erreichen“, meint Georg Stadlhofer von Reality Consult, die zu diesem Thema Fachveranstaltungen in Berlin, München, Düsseldorf, Frankfurt und Wien abhielten. „Um Dienstleistungsqualität kontrollieren zu können, ist ein hohes Maß an Standardisierung notwendig, das heißt Service-Level-Agreements“, bringt er es auf den Punkt.
Klar kommunizieren, dann kontrollieren
Zum Beispiel in der Reinigung: In den Servicelevels steht etwa, dass die Reinigungskraft, für Boden und Möbel zwei unterschiedliche Tücher verwenden muss, der Tisch auch unter den darauf stehenden Gegenständen feucht abzuwischen ist und der Papierkorb ausgeleert und ausgewischt werden muss. Gleichzeitig wird vorgegeben, wie oft diese Reinigung zu erfolgen hat. Sind die Vorgaben so klar definiert, sind sie auch leichter zu kontrollieren – so die zu reinigenden Flächen nicht übermäßig groß sind. Konzerne oder große Fonds müssen sich ein eigenes Kontrollsystem überlegen, wenn sie mehrere tausend Servicelevels vereinbart haben. Bei Unternehmen etwa werden per Zufallsgenerator einzelne Leistungspositionen, also Servicelevels, ausgewählt, die dann besichtigt und kontrolliert werden. Die Ergebnisse der Kontrolle fließen in ein Ampelsystem ein – in die grüne Spalte kommt alles, was zur Zufriedenheit erledigt wurde, gelb heißt naja und was bei rot steht, kann man sich ja denken. Mit dieser Methode ist über einen längeren Zeitraum rasch ersichtlich, wie gut die Reinigung funktioniert. Daraus abgeleitet können Bonus-Malussysteme oder Strafen erfolgen, so sie natürlich im Vertrag zuvor vereinbart wurden.
Weitere Tools: Jürgen D. Hege, Direktor der Commerz Real, verlässt sich nicht nur auf die eigene Kontrolle, sondern hat auch noch ein Beschwerdemanagement für die Mieter eingeführt. Grundvoraussetzung für dieses System ist natürlich, dass alle Objektdaten ebenso einheitlich strukturiert verfügbar sind, wie die Verträge – anders wäre das Portfolio von 240 Immobilien in 20 Ländern nicht in den Griff zu bekommen.
Gemeinsames Ziel: zufriedene Mieter
Nicht nur Auftragnehmer wollen, dass die Nutzer zufrieden sind, auch die Auftragnehmer bemühen sich, die Mieter happy zu halten. Kommen weniger Beschwerden zum vom Eigentümer bestellten Property Manager durch, bedeutet das höhere Zufriedenheitswahrnehmung. Darum bewerten auch alle Auftragnehmer der Reality Consult-Diskussionsreihe die Kommunikation als einen der zentralen Erfolgsfaktoren. Umfragen, Beschwerdemanagement etc. seien geeignete Instrumente. Thomas Kiss, Geschäftsführer der STRABAG Property and Facility Services, sieht sogar eine Mediatorenrolle zwischen Eigentümer und Mieter als seine Aufgabe.
Zweiter wesentlicher Knackpunkt bei den Serviceerbringern sind die ausführenden Mitarbeiter. Aufgrund des Fachkräftemangels am Arbeitsmarkt hat die Dr. Sasse AG etwa ein umfassendes Personalentwicklungsprogramm aufgestellt. Am besten sei es, so Peter Praum von Gegenbauer Facility Management GmbH, wenn die Verzahnung von Mensch und Maschine reibungslos klappt: also motivierte, sich stetig weiterbildende Mitarbeiter auf der einen, professionelle IT-Tools und CAFM auf der anderen Seite. Letztere wird schließlich auch für ein umfassendes Dokumentationssystem benötigt, damit Rechtsstreitigkeiten rasch geklärt werden können.
Ein anderer Weg von Anfang an für Klarheit zu sorgen, ist der Einsatz eines objektiven Dritten. Audits, unabhängig geprüfte Zertifikate oder externe Property Manager werden hierfür eingesetzt. Die freilich sind nicht billig und Dr. Eberhard Sasse, Vorstandsvorsitzender der Dr. Sasse AG nennt dann doch noch einen der schlimmsten Faktoren, der die Qualität bedroht und der nur schwer in den Griff zu bekommen ist: den Kostendruck.
Georg Stadlhofer, Head of Consulting
Reality Consult GmbH
Zusammenfassung der Fachveranstaltungsreihe zum Thema:
Instrumente zur Steuerung von Facility Services
oder FM-Dienstleistungen außer Kontrolle April 2011
Paradox: Bei der Vergabe von Facility Services verfolgen Auftragnehmer und Auftraggeber ein gemeinsames Ziel, zu oft erreichen sie es aber nicht. Warum das so ist und welche Instrumente es zur Steuerung gibt, klärte eine Fachveranstaltungsreihe.
Vielen Unternehmen ist unklar, wie viel Controlling nach einer Auftragsvergabe von Facility Services sinnvoll ist. Dabei beginnt der kritische Prozess in Wahrheit schon lange zuvor, denn oftmals werden keine klaren Vereinbarungen getroffen - der Klassiker mit den Äpfeln und den Birnen. Spricht der Kunde etwa von einer täglichen Reinigung, ist noch lange nicht klar, wie oft, was genau und wie gründlich diese erfolgen soll. Im Grunde denkt der einfache Service-Auftragnehmer tätigkeitsorientiert, den Auftraggeber hingegen interessiert nur das Ergebnis. „Dienstleistungen sind hinsichtlich Leistung, Qualität, Quantität und Kosten klar zu definieren, um eine Grundlage für die Messung der Dienstleistungsqualität zu erreichen“, meint Georg Stadlhofer von Reality Consult, die zu diesem Thema Fachveranstaltungen in Berlin, München, Düsseldorf, Frankfurt und Wien abhielten. „Um Dienstleistungsqualität kontrollieren zu können, ist ein hohes Maß an Standardisierung notwendig, das heißt Service-Level-Agreements“, bringt er es auf den Punkt.
Klar kommunizieren, dann kontrollieren
Zum Beispiel in der Reinigung: In den Servicelevels steht etwa, dass die Reinigungskraft, für Boden und Möbel zwei unterschiedliche Tücher verwenden muss, der Tisch auch unter den darauf stehenden Gegenständen feucht abzuwischen ist und der Papierkorb ausgeleert und ausgewischt werden muss. Gleichzeitig wird vorgegeben, wie oft diese Reinigung zu erfolgen hat. Sind die Vorgaben so klar definiert, sind sie auch leichter zu kontrollieren – so die zu reinigenden Flächen nicht übermäßig groß sind. Konzerne oder große Fonds müssen sich ein eigenes Kontrollsystem überlegen, wenn sie mehrere tausend Servicelevels vereinbart haben. Bei Unternehmen etwa werden per Zufallsgenerator einzelne Leistungspositionen, also Servicelevels, ausgewählt, die dann besichtigt und kontrolliert werden. Die Ergebnisse der Kontrolle fließen in ein Ampelsystem ein – in die grüne Spalte kommt alles, was zur Zufriedenheit erledigt wurde, gelb heißt naja und was bei rot steht, kann man sich ja denken. Mit dieser Methode ist über einen längeren Zeitraum rasch ersichtlich, wie gut die Reinigung funktioniert. Daraus abgeleitet können Bonus-Malussysteme oder Strafen erfolgen, so sie natürlich im Vertrag zuvor vereinbart wurden.
Weitere Tools: Jürgen D. Hege, Direktor der Commerz Real, verlässt sich nicht nur auf die eigene Kontrolle, sondern hat auch noch ein Beschwerdemanagement für die Mieter eingeführt. Grundvoraussetzung für dieses System ist natürlich, dass alle Objektdaten ebenso einheitlich strukturiert verfügbar sind, wie die Verträge – anders wäre das Portfolio von 240 Immobilien in 20 Ländern nicht in den Griff zu bekommen.
Gemeinsames Ziel: zufriedene Mieter
Nicht nur Auftragnehmer wollen, dass die Nutzer zufrieden sind, auch die Auftragnehmer bemühen sich, die Mieter happy zu halten. Kommen weniger Beschwerden zum vom Eigentümer bestellten Property Manager durch, bedeutet das höhere Zufriedenheitswahrnehmung. Darum bewerten auch alle Auftragnehmer der Reality Consult-Diskussionsreihe die Kommunikation als einen der zentralen Erfolgsfaktoren. Umfragen, Beschwerdemanagement etc. seien geeignete Instrumente. Thomas Kiss, Geschäftsführer der STRABAG Property and Facility Services, sieht sogar eine Mediatorenrolle zwischen Eigentümer und Mieter als seine Aufgabe.
Zweiter wesentlicher Knackpunkt bei den Serviceerbringern sind die ausführenden Mitarbeiter. Aufgrund des Fachkräftemangels am Arbeitsmarkt hat die Dr. Sasse AG etwa ein umfassendes Personalentwicklungsprogramm aufgestellt. Am besten sei es, so Peter Praum von Gegenbauer Facility Management GmbH, wenn die Verzahnung von Mensch und Maschine reibungslos klappt: also motivierte, sich stetig weiterbildende Mitarbeiter auf der einen, professionelle IT-Tools und CAFM auf der anderen Seite. Letztere wird schließlich auch für ein umfassendes Dokumentationssystem benötigt, damit Rechtsstreitigkeiten rasch geklärt werden können.
Ein anderer Weg von Anfang an für Klarheit zu sorgen, ist der Einsatz eines objektiven Dritten. Audits, unabhängig geprüfte Zertifikate oder externe Property Manager werden hierfür eingesetzt. Die freilich sind nicht billig und Dr. Eberhard Sasse, Vorstandsvorsitzender der Dr. Sasse AG nennt dann doch noch einen der schlimmsten Faktoren, der die Qualität bedroht und der nur schwer in den Griff zu bekommen ist: den Kostendruck.
Georg Stadlhofer, Head of Consulting
Reality Consult GmbH